汽车后市场一直将“油电轮”相提并论,但轮胎和润滑油这两个品类近几年一直“炮火纷飞”,在激烈的竞争中倒逼出了新的模式和效率。相对而言,蓄电池领域更平静一些,门店的重视度也没有那么高。但疫情之下,蓄电池的需求集中爆发,再次引起了大家的关注。蓄电池市场正在发生怎样的变化,门店又如何变被动为主动,更好的做好蓄电池业务呢?


5月31日,汽车服务世界“2022什么值得做”系列直播第9期,由汽车服务世界胡司令担任话题主理人,同时特别邀请到了柯锐世中国区售后市场销售副总裁李兴波,精典汽车快修总经理唐明,汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等3位嘉宾,一起探讨如何将蓄电池业务由被动型的应急性服务转变为周期型的主动服务。瓦尔塔中国区售后市场销售副总裁李兴波还在直播间首发了2022年的多款新品以及“全球汽车电源综合解决商”的全新定位。


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汽车服务世界-胡司令:


汽车服务世界-胡司令(左上)


我关注到一个现象,最近几年“轮”和“油”的竞争都非常激烈,也倒逼了很多创新出来。而蓄电池领域相比较而言更平静一点,那么上游的厂商在做哪些创新?门店应该如何突破自己的思维,将这个重要品类做强、做大?


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柯锐世中国区售后市场销售副总裁-李兴波:


Q&A:瓦尔塔对蓄电池领域接下来的发展有哪些洞察?


我用三点来阐述我自己对于这个行业的一些观点。


首先,蓄电池这个行业的市场容量是非常庞大的。截止2022年3月底,中国汽车保有量已经突破了3亿大关,乘用车蓄电池一年的需求量接近300亿左右。所以这个市场容量是不容小觑的,是汽车后市场的朋友们值得做的一个产业。


其次,这个产业有一个非常好的市场前景。3亿辆的存量,轻型车蓄电池售后市场容量至2025年按照6.5%的复合增长率持续增长,其中启停电池增长比例为27.8%。即使新能源汽车占比逐步增大,但它一定是需要一个低压电池来解决汽车消费者所使用的一些场景,比如汽车音响、电动门窗、手机充电、车内空调、车内导航等等,这对于低压12伏电池的需求量就会很庞大,比以前的增长量高出1-2倍。


而且经过我们的研究,从长期来看,锂电池和铅酸电池一定是并存的。现在70%的新能源汽车生产厂商,还是首选12伏的铅酸电池作为一个主要市场。


最后,蓄电池是刚性需求,且不论在什么场景下市场需求都不会降低。经常使用汽车,消耗电池的用量很庞大,如果汽车不开,它也需要自动放电,有可能需要更换新电池来进行启动。


从以上三点来看,蓄电池是一个迅速向上的朝阳产业。很值得大家关注,也很值得大家去把这个产业运营好,这是一个行业趋势。


接下来给大家分享我们自己对消费者的研究。


第一,蓄电池拥有一种应急性的应用特性。我们自己救援公司的数据显示,40%的道路救援中,有95%的订单都是要求我们在两个小时之内,将蓄电池更换好,这是一个非常特殊的供应场景。所以要想把蓄电池的服务做好,应急性服务就得做好,这里面就包括安装工人的效率能力、服务性、以及供应链服务。


第二,现在的消费者趋于精明,他们都会追求一种叫做附加值的市场空间。消费者像以前的这种盲目性追求高消费的场景,现在可能不会出现,而今都追求高性价比、大品牌、好口碑、质量稳定的产品,所以消费者是更趋于理性化的。


第三,消费者越来越年轻了。现在汽车使用的主要群体都是从85后到90后的人群,尤其是新能源车的消费群体,他们更喜欢去购买一些凸显个性,而且能满足于他们 “耍大牌”、追赶潮流的这种风格。


Q&A:对于门店来说,应该怎样才能把蓄电池项目常态化做好?


在中国的分销布局上,以门店合作来看,轮胎和润滑油走在前面,蓄电池这个品类,以前一直被很多修理厂忽略,不成为他们盈利的主要来源,这个话题衍生出来的就是如何合作好一个修理门店,如何向消费者提供更好的服务。我有4点和大家分享:


第一,站在门店运营的角度来看,多品类多服务向消费者提供的一定是提高客户粘性和提升自己盈利能力的主要表现。也可以叫做一站式购物方案,像今天的嘉宾-精典的唐总,他们就是一个多品类、综合性,向消费者提供一站式服务的连锁门店及集团公司。对于我们来讲,多品类运营就是提升门店运营的关键,其中蓄电池业务就是一个比较好的补充。蓄电池的消费相对比较简单,安装也比较简单,所以这个品类运营比较简单,进入这个行业的门槛也比较低。


第二,把蓄电池加入到门店常规保养的项目中去。这个保养项目简单来说,就是记得要向你的客户和消费者提醒一下,做一个免费检测,或者提供端柱保养,为他们提供周期性的需求。


第三,要学会门店运营。很多门店都在说生意被某某某抢走了,最主要的原因就是消费者在有需求的时候,没有第一时间想到你。所以门店运营很简单的一个做法就是,成立一个消费者社群,建立一个消费者与自己长期沟通的平台,让你周边的消费者需要电池也好、其他品类也好,可以第一时间想到你,和你联系。我们公司已经给门店提供了非常专业的SOP流程,可以给消费者传递一种价值、一种信任,这个时候消费者不会逃离你的轨道,他永远都在你这个社区。


第四,最关键的就是,你的供应链要解决好,要跟一个品牌长期建立合作。我们瓦尔塔针对渠道客户提供了比较好的供应链服务体系,今后有时间我再跟大家做一个详细汇报。


柯锐世中国区售后市场销售副总裁-李兴波(右下)


Q&A:瓦尔塔在品牌组合方面的打法,以及如何帮助门店及促进门店的销售瓦尔塔品牌有很多故事可以讲,本次直播我来可圈可点地讲一些创新型的东西。


提到蓄电池,必须是瓦尔塔;提到瓦尔塔,就是蓄电池。瓦尔塔立足于为全球消费者提供优质产品的同时,也向消费者提供蓄电池服务。柯锐世公司,整个集团去年在全球有1.5亿只电池的销量,全球每三辆车就有一辆车使用了我们生产的蓄电池产品,这是一个非常庞大的数字。


在中国市场,我们就是创新型的通过全媒体矩阵让消费者可以随时看到、听到和找到我们,最终转化到瓦尔塔的签约门店,并在我们的电商平台产生购买。我们所做的每一件事都力求于为消费者提供服务的同时,也为我们的渠道客户提供所有的服务。


简单来讲,有几点是可以和大家分享一下的。


首先,我们没有放弃传统的做法,比如电台广告,我们在上海和北京这些城市,每个月都有瓦尔塔专栏节目,进行蓄电池相关知识的普及,并就消费者的热线来电,为消费者释疑解惑和提供蓄电池的一站式服务和解决方案。


同时我们也用一些传统的合作方式,像车友俱乐部活动来和消费者建立长期粘性。我们已经跟全国35个汽车俱乐部建立了战略合作。就像上面所说,我们把这些俱乐部凝聚在一起,就是社群的一种,这样可以覆盖到全国200多个车友俱乐部,触达了100万个车主。最终幸运车主将获得瓦尔塔赞助的蓄电池,开展自驾游的活动,并为瓦尔塔品牌带来更好的口碑和社交内容。


其次,现在流行的趋势我们也在做。比如直播,我们注册了瓦尔塔品牌的官方账号,像我们代理商、渠道客户、经销商,再到修理厂,都可以用我们的账号,来帮助他们进行一些对消费者端的活动。这样其实是一种品牌张力和快速触达消费者的一种表现。


接下来分享一下我们的一些创新活动。


第一,我们内部把自己定位成一个蓄电池整体解决方案的公司,我们也为消费者提供了一个对蓄电池方面有企业责任心的公司。这次上海疫情复工复产,我们花巨资,为消费者提供了免费的搭电救援服务。


第二,为了帮修理厂更容易地售卖瓦尔塔蓄电池,我们现在是定期举办消费者促销活动,而且消费者兑换活动福利也非常简单。因为我们的产品是一物一码,通过申请电子质保并领取质保卡后,可以向消费者提供保质期内多次救援的服务,还可以不定期获得京东电子卡的消费者促销,而且是100%中奖的;在此期间,转发抽奖,还有机会获得华为MatePAD,这样也是帮助修理厂在卖电池给消费者的时候,可以让消费者安心、开心,有更多一次的售卖机会,帮助修理厂揽客。


第三,瓦尔塔新零售计划,这个是我们真正为小B门店提供的整体蓄电池合作方案。这里面有几个重点给大家分享一下。①关于蓄电池的SOP,我们是有专门团队的,这个团队可以直接上门进行整个运营及更换电池的SOP流程培训。②更换电池必须用的设备,我们在开业大礼包里都会向修理厂提供的,还包括一些小的促销品,展示物料、员工服装等等。


Q&A:基于现在市场的需求,在渠道方面有哪些动作?以及对门店的赋能有哪些?2022年瓦尔塔推出了哪些有竞争力的新产品?


对于中国消费者而言,我们有3件事情,是我本人负责中国区销售力求去做得更好、更强得。


第一,提供优质的产品。产品加速提供完整的产品线,同时强调品牌的差异化和个性化。


第二,合理的渠道价值利润。这些年来,瓦尔塔打造了非常合理的渠道利润点和价值点。


第三,完善的服务。我们向整个渠道提供了数字化的赋能,同时也像消费者提供了一物一码的电子质保,包括瓦尔塔的在线服务平台,这样我们能保证整个渠道链条通过数字化,打通建立一个完善的服务体系。


关于新产品,今天在这里有首发的信息跟大家分享出去。


一个老概念,也是我们的核心竞争力,有一句话叫“不是所有的AGM都是瓦尔塔的AGM!”,AGM产品是针对启停车辆专门配备的。AGM的需求量非常大,在2022年,AGM在中国的市场容量超过580万只。纵观现在车辆的配置, 许多15万元以上的车辆就自带自动启停系统,并延伸到百万元以上的豪车。所以对于这个领域,瓦尔塔AGM拥有70%的全球中高端主流配套份额,说明我们的产品在这个行业里面是非常有优势的,也是我们的核心竞争力。


我们有两款新产品要和大家分享。


第一款概念首发产品---SMART AGM即智能AGM蓄电池。今天我讲完这个话题之后,希望大家对我们的公司和品牌有一个新的认知---瓦尔塔母公司柯锐世成为全球汽车电源系统整体解决公司。它不是一个简单的蓄电池制造商,而是一个电源系统解决公司。


SMART AGM有3点功能,①可以主动监测、识别蓄电池潜在的故障,未来它有什么问题,都会通过你的仪表盘显示或者通过手机传递实时信息;②关键时刻为新能源车和自动驾驶汽车提供紧急供电;③预判电池的维护、替换需求;④优化低压电源的供电性能


给大家重点说一下,这个技术我们已经申请了专利,已经跟一些国际知名车企品牌,进行OE原配前期工作。将来如果你要换电池的时候,这个电池你是没办法换成其他品牌的,你只能装瓦尔塔,装其他品牌,仪表盘或者手机系统就没办法传递数据。所以SAMRT AGM就是未来我们向消费者和我们的渠道客户带来的高附加值产品。


另一款产品就是XEV产品。这是今年10月份我们准备在中国市场正式推出低压蓄电池产品,专门为混合动力、插电式混合动力和电动汽车的动力高压电池一个完美配合而设计,通过提供恒定的功率和关键的安全功能确保最佳的车辆性能。所以这款产品也是成为中国渠道客户的首选,将来这款产品也将成为渠道里面利润贡献的一款优质产品。


Q&A:留客与转化


很多门店说,我们的生意做的不好,是因为电商扰乱了我们的价值链,我们的利润受损,关于这个问题,我分享两件事。


第一,精典汽车的生意为什么越做越好,他也做线下门店,所以管理运营出高招,精典是很强的;


第二,关于蓄电池,我们就来说一下油电轮三大样,线上和线下实体门店的结合究竟是怎样的?经济学里有一个名词-零和游戏,就是你赚了我赔了,没有双赢的结果,线上多卖一条轮胎,线下就少卖一条,但是对于蓄电池这个品类是不一样的。


由于蓄电池的需求是即时性,安装要求和仓配要求高,所以电商平台绝对不会自己备货,因此蓄电池业务是线上和线下一起才能做到完美结合,做到电商平台赚电商平台流量的利润,线下修理终端和门店赚线下安装服务的利润,这两个业务是没有任何冲突的,反而是合作得越好走得越远。所以电商带来的流量转换,这些都不用担心,流量转的越多,对线下的生意都是一个帮助。


03


精典汽车快修总经理-唐智勇:


现在很多门店都停留在客户的车没电了,打电话到门店,找到门店后,门店拿出电瓶去更换,而且很多门店没有那么多的库存,需要打电话再等等,就会导致客户体验很差。


但是现在进入互联网时代,怎样和客户保持一个粘性呢?


我认为应该从多方面入手。精典所有维修门店自带洗美业务,之后通过ERP软件让客户看到电瓶的实时情况,给客户安装小程序,及时了解客户需求等等多维度和客户建立粘性。客户每次到店,我们都把电瓶检测作为一个必须项。


客户可以通过小程序看到电瓶的剩余量、储存量等等;后来我们又引进了AUTO X3系统,除了小程序,客户还能看到车况100的报告,通过这些系统,我们做到了透明度给客户,客户的接受度就会比较高,同时有了软件监控之后,我们就会提醒客户进行更换,所以我们现在的客户回应率非常高。


从单个门店做的话,压力可能会比较大。所以我觉得还是要利用科技的依赖性去减少人员的付出。


我们的反应速度非常快,在成都三环路以内半小时到达。


和其他门店不同的是,精典汽车的工作人员,都是接受过高等教育的。


关于员工忠诚度,我们是反方向去思考的。现在的年轻人特别多,他们喜欢让自己有面子、有成长空间的工作。所以我们进行了反思,首先我们应该给员工提供一个怎样的工作场景。这时候我们就重新设计了门店,花重金设计了员工休息室,要让他们的视网神经得到放松,休息室都是浅绿色,让员工在里面休息,就像坐在咖啡店一样。其次员工服装也进行了调整。以前员工出了门店,就会披个外套,后来我就发现我们的服装有问题,之后就对我们的服装进行了升级。再者我们要解决视觉的问题,给客户的视觉,员工与员工之间的视觉。


这时候我们重点打造我们的员工形象,我们会有一些推荐的发型,结果员工和他们的家属,接受度都很高,我们把这一点做了之后,员工的归属感不知不觉就增强了。员工的形象好了,会直接反映到客户的视觉上,那么他的接受度就高了。


除此之外,我们的工作区非常干净,每辆车施工完毕,都要把现场打扫干净,再进行第二辆车的施工,卫生间永远几乎异味。门店场景做了综合改变后,员工的向心力增加了。最后,我们员工的学历有一个硬性要求,所有的维修员工必须要有专科以上文凭,晋升管理人员必须要要本科打底。这样的员工,学习能力非常强,培训周期就会缩短。


综合打造了以上场景后,员工会在这个环境里工作的非常好,他会觉得很有面子,不LOW,慢慢的,就会形成一个良好的循环。


精典汽车快修总经理-唐智勇(右上)


精典汽车这么多年以来,从来没有打过任何的价格战,没有参与到价格战中过。与其花精力打价格战,还不如做好自己的基本功,然后想办法去搭建一个防火墙,防火墙搭建的越高,大家对你竞争的冲击就越低。


另外我们想尽一切办法为客户提供专业的服务。比如换电池,我们引入标准流程,把他做成专业化的服务,通过我们的员工培训,做出别人没有做到的服务,这就是企业的差异化。


还有就是一定要和知名品牌合作。比如瓦尔塔创新型的专利产品,就可以为公司不断地带来创新的活力与红利,同样客户也能享受到创新的体验。我们和大品牌强强联合,我们也可以享受到创新型的产品和利润。


关于怎样获得客户的信任,我觉得应该从多个维度来思考。


第一点,客户进店的整个过程,你每个环节比别人领先一点点就够了,这样在客户内心的差距就拉开了。当然不排除你一些特殊的亮点,不一样的亮点会有一个集中呈现。


第二点,和企业的战略有关。一个企业的战略布局。选址都是非常关节的,包括门店带给客户的便捷程度,便捷次数越高,客户的信任度越强。


第三点,如何给客户做到相对的透明,让客户明明白白的消费。除了透明以外还要关注客户有什么痛点。我们的客户可以通过我们的软件,实时了解到施工的情况。


第四点,企业一定要有活力。商场对我蛮有冲击力的,很多高端商场,它的区域都在不停的调整,门店也可以通过很多方法去调整,通过一些小的点缀,可以让客户感觉焕然一新,有新鲜感。哪怕是进店之后泡茶,泡茶根据不同的季节都有不同的东西。其实这些维度加起来,客户就会觉得你在这个地方我很舒服又方便,和其他的门店的差距就慢慢的拉开了。我们还专门请了一个心理学博士,对我们的销售话术做了一个专门的研究和培训。


我们去年11月28日,开了一个高端店-CAR BOX,这个店没有洗美。开业第一个月光维修产值就做到了40万,第二个月一直到现在,基本都在50万每月。这个高端点靠的就是服务和品质,就是上面说到了将多维度的东西结合在一起,这是很痛苦的。我们抽了6个店的精英,组合到了这个高端店,对人员的要求很高。普通门店我们加入了很多软件、微信小程序,后来又接触了软件即时报告。


我们通过ERP后台进行精准营销。比如我有800个客户需要进行电瓶更换,其中自动启停电瓶的客户占了70%,那么这个时候,我会对这些客户定向发送电瓶优惠券,并且告诉他瓦尔塔合作,以及他的电瓶的一个情况,告诉他既然要更换,又有优惠券呢,赶快就把电池更换了,这样就把能把客户黏住。


简单总结一下,就是进入互联网时代,竞争加剧,已经不是一招吃遍天下的时代了。所有的服务、经营和管理,都是利器,利器的模块组合越多,效果越好。


直播间中,有伙伴问到精典汽车的员工流失情况和怎样管理,唐总也做出了分享。


我们的流失率在7%以下,这个流失率分为自然流失率和人为流失率,因为我们每年有硬性的淘汰指标,每年都有新进的专修大学生进来冲击,他的学习能力又强,这样会促使我们的老员工更努力;另外我们的向心力做的蛮好的,我们的维修师傅税后月薪过万有30%,薪酬过2万的接近10%;而且我们也确实花了不少的精力在员工身上,做了大量投入。


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行业老兵-孙力:


刚才李总也说了,蓄电池非常具备了应急性,所以很多门店不怎么备库存。站在消费者角度来讲,当电池不小心没电了,发生应急的时候,他第一个要骂的就替他做保养的厂家,你太不把我当回事了,电瓶到这个地步都不通知我。


当然随着互联网的发展,应急效率已经提高了,可以在半个小时到场来帮你更换,但其实这是一个非常不愉快的消费体验。所以在这里我也希望品牌商、代理商以及门店,咱们彻底要改变把轮胎作为纯应急项目的一个思维。因为针对你的VIP客户,当他们换电瓶都是在应急状态的情况下时,你的VIP客户一定会越来越少。蓄电池的发展,未来一定会作为一个主项目。


蓄电池项目不要去在意你能做多少量,而是在于对消费者一个纯粹的管家型标识,所以我希望大家一定要努力争取把应急类的电池项目,预判性的在一定生命周期之前提醒消费者。


另外我一路以来就是电子改装入手的,改装音响防盗器,也跟电池打了不少交道。对于电池来讲,它是“油电轮”汽车“电”里面的核心。


在电池更换的流程里面,流程的先后动作很关键。


第一步,你肯定要对电池本身做一个彻底的检测,最好是定期检测。定期检测之后,用很多数据化的东西进行更换迭代,同时你要搞清楚电池到底是临时没电还是真的不能再充电了,如果是漏电,为什么漏电。在漏电这块,整车是有标准的,汽车对于蓄电池的指标叫静态电源,当我把“on ACC”拔掉,钥匙拿走,门一关锁定状态,静态电流是可以检测到的,是有0.5A或者0.05A的标准的。所以我个人建议门店和维修厂要检测它的静态电流是多少,有没有漏电现象,而且要搞清楚这台车所有的电器是原厂的还是经过加工的,要给车主说清楚,当你不用车的时候,要做哪几个动作来保护电池。


第二步,漏电完之后,电池没电了,没电还有一种潜能性,把电漏完了,充不进去,相当于发电机的发电。因为发电机有一个稳压模块,某网压模块一旦突破,它的发电机的电是稳定在14.4V的;但如果稳压模块糊坏了以后,它会串到17V-18V;但在高端车,这种可能性越来越少,但是大家基础门店里面有很多基础车型,是可以测出来的。


第三步,关于怎么更换电池。有些车一旦断电后,特别是中高端汽车,它都带全电脑检测系统,一断电,它会引起很多不必要的故障闪烁,还有一种更高境界就是不断电换电法。瓦尔塔的电池都是最高品质的,它所面临的一定是中高端车首选的,当然,普通车也会选择。所以我希望大家可以将电池足够重视起来,把它转型成尽量避免把电池做成应急项目,应急项目一定存在,但是比例越低越好。另外更换电池的SOP标准要呈现出来,要告诉消费者其中的步骤。哪怕他不懂,但是他会觉得你很专业。


所以我们要把好像换电池很简单的一件事情,拉到专业级别、职业化级别来做,这是我给大家的一个建议,不单单是提升自己员工的整体管理水平,同时给消费者一个正向输出。


行业老兵-孙力(左下)


很多门店和维修厂,在借用或者借力品牌商的时候,真的太弱了。


一般维修厂的装修经常和4S店对标,标准化、客户休息区等向他们学习,但是有一点是容易忽略的,就是4S店不需要借助品牌,因为4S店整个外形就是他的品牌,奥迪就是奥迪,宝马就是宝马;至于维修这块,他几乎所有的产品都号称原厂配件,他根本就不需要再借助品牌商的产品力和品牌力去跟消费者推广。这是和综合维修厂彻底不同的。但是综合维修厂在具体布局的时候,没有产品展示区,见到的品牌凸显也很少。


所以门店应该借助全系列产品,深度维修、刹车片、避震等等,来整合出对应的品牌系统,任何一个品牌都是具有两大维度去进行输出的。


第一个就是品牌力。品牌力就像瓦尔塔一样,他从一个蓄电池供应商转换成一个电源管理方案解决商,这些都是他的品牌力;


第二个就是产品力。头部产品应该在我们整个经营环境里面凸显出来。


有人说消费者不看这些东西,说对了一大半,但是本质区别是,至少还有一部分消费者愿意看,即使他不愿意看,员工在介绍的时候,他也会觉得有板有眼,有据可查,他对你的可信度会增加。


所以我希望从我们的维修企业从供应链开始,要把品牌、产品凸显出来,做一定的产品介绍,性能对比等等。


截止到今天,我们已经进行9场直播了,也接触过9个非常优秀的门店,这些门店都是一步步做起来的,他们做的今天比昨天好一点点,明天又比今天好一点点,这一点点是在多层次方面,那你一定比隔壁同类型的会好很多。所以从现在开始,我们把门店里的设备、流程、产品组合起来,一点点积累下来,你一定能够在当地这个小圈子做出你的特色。


本次直播中,瓦尔塔特意为大家准备了精美礼品-瓦尔塔&泰迪熊联名口杯,也恭喜以下获奖人员。