在全国质量月活动期间,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)通过持续深入调查,9月22日公布相关案例发现,汽车、安全门生产大户(主导产区),售后服务存在违背承诺、不讲诚信、侵害消费者合法权益的问题。

服务委相关负责人介绍,在“天天3.15服务质量维权调查”活动中,促进了一些行业、企业的自律,涌现出国内多家家电产品的售后服务和在售后服务行业中的消费者用户满意先进典型,例如海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、长虹、帅康、TCL、美菱(冰箱),汽车售后服务长城汽车、长安汽车、长安福特汽车,安全门售后服务吉林省荣锋门业、北京盼盼分公司,手机售后服务华为、三星等。这些品牌严格执行国家“三包”规定,消费者拨打一个维修电话,工作人员很快就上门服务。

同时,服务委暗访中发现,汽车和安全门的总体售后服务问题仍呈现出产区区域性差评,区域性监管缺失的问题。据悉,由服务委组织开展的“天天3.15维权调查”历经4年,是根据国家的《家用汽车“三包”规定》第16条“开展现场修理服务,现场修不好的拖车服务并承担拖车费用;第18条:易损件保修规定(各厂家根据规定蓄电池保修一般为一年);第19条:修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费”等条款对汽车售后服务进行暗访测评的。

以上海市场为例,服务委暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店服务质量,无一个品牌合格。暗访北京现代、华晨宝马、广汽本田、比亚迪、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S的店,有13个不合格。

主要问题包括违反国家规定乱收费。当车主问:车购买不到一年,电瓶坏了,收不收费?上汽大众斯柯达上海售后服务人员告知“收费”。北京现代上海售后服务人员回答“收费200”。上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100”。

对于是否有有拖车服务时,上汽大众斯柯达上海售后服务、上海大众途安上海4S店售后服务、上海通用五菱北京售后服务人员均回答“没有”。

对于车辆维修超过五天是否有代步车或补偿的问题。上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。北京现代北京售后服务人员回答不确定,“需要问店里”。宝马北京售后服务人员回答“不太清楚”。奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。

服务委工作人员表示,汽车服务行业距离服务标准化、规范化要求太远。在暗访测评中,几乎所有4S店的工作人员都没有主动报工号。有关服务质量专家指出,汽车售后服务,国家有明确规定,这也是消费者最关心的问题。服务委已将上述问题写成《情况反映》反馈给上海市市场监管局。

在全国质量月期间,服务委还将浙江省金华市管辖的永康市和武义县安全门售后服务存在承诺不落实等问题进行了曝光。据了解,京销商在安全门时都会承诺保修一年,如出现质量问题或紧急需要开门时会及时派人上门服务。但通过暗访测评6个较大的品牌(步阳、群升、锐亿、金凯德、大喜大力、王力),能够落实这一承诺的为0。

中国市场学会服务委秘书长李敬凯建议,监管部门应对产品售后服务单位执行国家制定的“三包”规定情况开展专项整治,并完善常抓不懈的有效机制;企业应检查自己向消费者所做的承诺,做不到的承诺应该收回,否则只能降低企业的公信力。

文/北京青年报记者 李佳

编辑/毛羽